Porque é que os CRM falham quando se trata de prospecção de vendas?

Organizar a prospecção de vendas não é fácil. Cada vendedor constrói a sua própria experiência que costuma começar pelo papel (ou caderno), depois passa para o documento Excel e enfim para uma ferramenta de CRM.
Infelizmente, esta organização costuma voltar a um estado hibrido, entre o CRM, o Excel e o post-it, o que deixa os Managers ou CEO loucos.
orque os CRM são tão difíceis de implementar numa equipe de vendas?
Quais são as necessidades reais dos vendedores?
Aqui fica um começo de explicação em 5 pontos, num artigo parcial. Tão parcial que até desenvolvemos um aplicativo chamado “You Don’t Need a CRM” (Não precisa de um CRM).

1/ o nome

CRM. Customer Relationship Management! Qual é a relação entre a gestão de clientes e a problemática de aquisição de novos clientes? Escassa. Ou pelo menos até que a empresa tenha uma base de clientes muito amplia, que poda ativar com ações de Marketing.

2/ a utilização

Os vendedores não fazem estatísticas, nem segmentação, nem sequer escutam o que o Marketing tem para lhes dizer. Os vendedores são pessoas muito ocupadas que procuram ser o mais eficientes possível e cujo objetivo principal é fechar novos negócios e atingir os seus objetivos, ou até ultrapassá-los.
Priorizam o tempo e só vão escutá-lo se propor soluções simples, que os ajudem. Mas a ferramenta que pedimos para eles preencherem não foi pensada para eles. Foi pensada para o Marketing e os Managers, que precisam ter visibilidade. Para o vendedor, o CRM é uma dor de cabeça e não uma ferramenta que o ajuda no seu trabalho. Se não fosse por causa das reuniões de vendas, os vendedores nem preencheriam os CRM pois não são ferramentas que os ajudam a trabalhar melhor.

3/ el contacto

Os CRM tradicionais põem o contato – cliente ou prospecto – a centro do seu sistema. A sua função principal é então uma base de dados de contatos, de pessoas, de empresas, de prospectos, de clientes, com quem comunicamos. Este conceito, que pode parecer normal, tem o seu custo: antes de poder começar a trabalhar, o vendedor precisar preencher um formulário com o nome da empresa, depois adicionar um contato, depois uma oportunidade de negócio e finalmente, um “to-do”. Ou seja, uma perda de tempo incrível para algo que nem sabem se vão ganhar.

Para um vendedor, o mais importante é a oportunidade de negócio. Ou seja, a existência de uma necessidade, de um problema, que o vendedor vai tentar resolver com uma venda. O elemento mais importante de um aplicativo de vendas tem que ser a oportunidade, e não o contato. Os contatos são simplesmente uma forma de acesso ao problema do potencial cliente. Se o contato mudar (porque saiu da empresa por exemplo), a oportunidade continua lá, pois o problema ainda não foi resolvido.

De manhã, o vendedor precisa saber o que ele tem que fazer naquele momento, naquele dia. E, se surgir uma nova oportunidade, ele tem que poder criá-la em segundos: seja a partir de uma folha de prospecção, do site da empresa, do seu telefone, etc., para poder geri-la o mais rápido possível

4/ a gestão das tarefas (to-dos)

Este ponto é quase uma conseqüência do ponto anterior. Na maioria dos CRM existentes, os to-dos são objetos que agregamos às oportunidades. Mas a relação deveria ser muito mais forte que isso: o to-do é consubstancial à oportunidade de negócio. Até fechar negócio, uma oportunidade só pode ter dois estados: “preciso fazer algo” ou “terei algo para fazer”. No entanto, quando tudo depende do contato, acontece algo terrível: temos informação na base com a qual não temos nada que fazer. É a melhor forma de esquecer e perder uma oportunidade.

5/(o último!): colaborar

O CRM é uma ferramenta de extração / prospecção / reporting. E a colaboração? O papel do Manager não é só verificar o que os vendedores fazem. Uma boa ferramenta de prospecção tem que permitir uma interação positiva entre os vendedores, e entre os vendedores e os seus Managers. É preciso poder pedir um conselho, seja sobre uma oportunidade ou uma proposta ou até um orçamento. Como sempre, ditas conversas precisam estar centralizadas em volta da oportunidade e não perdidas entre e-mails e post-its.
O SaaS e o Twitter existem faz tempo. As formas de colaborar mudaram e o serviço escolhido tem que integrar estes elementos, bem mais eficientes que os tradicionais.

Resumindo. Os CRM são ferramentas potentes. As vezes potentes demais, o que não ajuda em nada o trabalho dos vendedores. Os CRM acabam por falhar, pois não foram pensados para os vendedores.
Se já atingiu os limites do Excel, espere antes de se lançar na complexa implementação de um CRM. Tente compreender o que precisa realmente, e o que precisam as pessoas que vão usar a ferramenta. Pensando bem, é possível que... Não precise de um CRM.

Construímos a You Don't Need a CRM com esta filosofia e para ajudar os vendedores a trabalharem mais eficientemente. Se concorda com a nossa análise, crie uma conta grátis no nosso serviço em linha ou entre em contato conosco.


Mariana Solleiro
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