Warum CRMs scheitern

In meinem professionellen Netzwerk sind viele Leute entweder Unternehmensgründer oder arbeiten selbst im Vertrieb. Sobald es um das Thema CRMs geht, bekommt man nur eine lange Liste an Beschwerden zu hören.

Geschäftsführer bemängeln die schwache Wartung Ihrer Customer Relationship Management Softwares, hingegen Vertriebsmitarbeiter sich über die Zeitverschwendung und den damit verbunden Administrativen Hürden beklagen.

Um dieses Problem zu lösen (und es kann gelöst werden), müssen wir zuerst das grundlegende Problem herkömmlicher CRMs verstehen und weshalb sie im Vertrieb scheitern.

Vorab, es ist keine leichte Aufgabe seine Prospecting Aktivitäten zu verwalten und zu organisieren. Jeder Mitarbeiter hat seinen ganz eigenen Ansatz, der meistens mit Stift und Blatt Papier beginnt und dann zum exzessiven Ausfüllen von Excel Tabellen führt. Wenn dann auch noch das Unternehmen wächst, die Geschäftsleitung langsam den Überblick über Verkaufsprozesse verliert und die Entscheidung getroffen wurde eine CRM in Einsatz zu bringen, dann fangen die Probleme an.

Warum funktionieren CRMs nicht?

Eine CRM einzusetzen ist ein natürlicher Schritt, fast schon ein automatisierter Prozess, aber nicht zwingend die beste Lösung. Wie der Name schon sagt, CRMs sind nicht gebaut um Prospects zu verwalten, sie waren eigens für die Verwaltung von Kunden gedacht.
Was hat Customer Relationship Management mit dem Erwerb neuer Kunden zu tun? Nicht viel! Zumindest nicht bis eine große Kunden Datenbank aufgebaut wurde, die regelmäßig für Marketing Tätigkeiten aktiviert wird.

Seit Anbeginn waren CRM Werkzeuge für Unternehmen mit großem, wiederkehrenden Kundenstamm gedacht.
Sie wurden als Werkzeuge entwickelt, um strukturierte Datenbanken zu manipulieren, zu segmentieren und dabei zu helfen Statistiken zu erstellen.
Vergessen wir aber nicht für wen diese Lösung gedacht ist: Für Vertriebsmitarbeiter. Sales Mitarbeiter haben eine Vorliebe zu Reden, Diskutieren und zu Überzeugen.

Vertriebsmitarbeiter sind Effizienz - getriebene Menschen, deren primärer Fokus auf einer Sache liegt: Deals zu schließen und Ihre Ziele nicht nur zu erreichen, sondern auch zu übertreffen. Prioritäten werden gesetzt und es wird nur zugehört, wenn die vorgeschlagenen Lösung ihnen hilft, ihre Ziele auf langfristige Sicht zu erreichen. Und seien wir ehrlich, komplett zu recht, da die Leistung von kurzzeitigen Ziele beurteilt wird. Sales Leute teilen herzlich wenig Interesse an den Problemen der Geschäftsleitung oder gar der Marketing Abteilung. Statistiken, Segmente oder Strategien werden nicht gerne bearbeitet - was sie wirklich lieben ist Deals zu schliessen und Kunden zu gewinnen.

Das täglich zu benützende Werkzeug ist aber in keiner Weise für den einzelnen Vertriebsmitarbeiter gedacht. CRMs wurden eigens für Marketing Teams und Managers entwickelt, die dringend Einsicht in Unternehmensaktivitäten brauchten. Für CRM Benützern - den Mitarbeitern im Vertrieb - fungiert diese Lösung aber mehr als Zwang als Hilfe.

CRMs erfordern einen langen Prozess der Datenerfassung im Vorfeld für die einfach keine Zeit ist

Oft wird das System kurz vor dem Sales Meeting morgens aktualisiert anstatt während der Prospecting Tätigkeit. Genau darum hören wir so oft bekannte Fragen wie “Haben Sie die CRM ausgefüllt?” oder “Wurde die CRM aktualisiert?” anstatt von “Benutzen Sie die CRM?” oder “Ist die CRM nützlich?”.
Was also ist falsch mit CRMs? Was macht sie so benutzerunfreundlich wenn es um prospecting geht?
CRMs sind so benutzerunfreundlich weil sie Kundenzentrisch angelegt sind und fokussieren dabei auf das falsche Ziel: Kontakte. Mag vielleicht normal klingen, hat aber einen Haken: Bevor man an einem Prospect arbeiten kann, muss der Mitarbeiter im Vertrieb nicht nur eine Unternehmensakte anlegen, sondern auch Kontakt einzeln hinzufügen bevor die eigentlichen Einträge bearbeitet und ein To Do gesetzt werden kann. Was für eine Zeitverschwendung für einen potentiellen Interessenten, der nirgends hinführt.

Wenn Sie gerade Ihren Prospecting Tätigkeiten nachgehen, ist der Lead das wichtigste Element. Ein Lead bedeutet, dass ein spezifischer Bedarf besteht, welcher mit einem Verkauf gestillt werden kann. Daher sollte das Haupt-Element jeder Sales Anwendung der Lead sein. Kontakte dienen lediglich dazu den Lead zu gewinnen. Wenn ein Kontakt während eines Verkaufsprozesses wechselt, ändert sich nichts an dem Bedürfnis des gezielten Unternehmens, auf welches mit einer Lösung geantwortet werden kann. Der Lead bleibt, bis er entweder gewonnen oder verloren wurde.

Wenn sich jedoch eine neue Möglichkeit bietet, müssen Sales Leute in der Lage sein in nur Sekunden einen Lead von ihrer Prospecting Liste, Visitenkarte, Email oder Mobiltelefon zu erstellen. Sie wollen nicht , wie von einer klassischen CRM verlangt wird, unsinnige Formulare ausfüllen. Immer auf den nächsten Schritt fokussieren, lautet die Devise.

Im Vertrieb ist es wichtig zu wissen, was der nächste Schritt ist.

Wie schon bereits erwähnt, Vertriebsmitarbeiter fokussieren mehr auf den Handlungsaspekt, daher lautet ihre Hauptfrage jeden Morgen: Welche Leads muss ich heute verwalten? Mit herkömmliche CRMs, müssen To Do’s manuell den jeweiligen Lead hinzugefügt werden, obwohl deren Beziehung viel stärker sein sollte. Die To Do’s sind wesentlich für jeden Lead.Bis man einen Lead gewonnen hat, sollte es nur 2 mögliche Statuse geben; “Ich habe etwas zu tun” oder “Ich werde etwas zu tun haben”. Da CRM Tools mehr die Kontakterfassung zu Geltung bringen, kommt immer häufiger vor, dass mit einem Kontakt kein nächster Schritt verbunden ist. Dies kann nicht nur dazu führen, die nächste Handlung zu vergessen, sondern im schlimmsten Fall auch bedeuten, den Lead zu verlieren und somit eine Chance zu missen.

Zusammenfassend, Customer Relationship Management Softwares sind sehr mächtige Werkzeuge, aber sie können auch zu mächtig oder komplex werden um Vertriebsmitarbeitern bei ihren täglichen Prospecting Aufgaben und Geschäftsmöglichkeiten zu unterstützen.

CRMs können von Sales Teams nicht korrekt adaptiert werden und scheitern aufgrund Ihres falschen Einsatzes bei Vertriebsmitarbeitern.

Wenn Sie der gleichen Meinung sind, und sich mit dem oben behandelten Problemen identifizieren können, dann probieren Sie doch mal unsere Software, die genau auf diesem Konzept basiert : You Dont Need a CRM!

Bereits von über tausend Kunden genutzt, hilft You Dont Need a CRM! Vertriebsleitern und Unternehmensführer weltweit Ihre Verkaufsprozesse zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Klicken Sie auf den unteren Button, um Ihre 15 tägige Testphase zu beginnen.


Katharina Rauch
Testen Sie jetzt kostenlos